试题详情
简答题 事件过程： 某年6月15日16：30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。 接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。  16日，客户家中因有逾期电费被执行停电，客户十分生气认为15日未能成功缴交电费，是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是，拨打95598服务热线进行了投诉。 请问在此客户缴费过程中，供电企业工作人员有哪些违规的地方？并提出改进建议。
  • 【违规条款】
    本次事件违反以下规定：
    1.《国家电网公司供电服务质量标准》6.14：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。
    2. 国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
    【暴露问题】
    1.工作人员未严格按相关规定开展停复电，工作随意性强。
    2.营业厅工作人员责任心不强，执行“首问负责制”不到位，存在推诿客户的情况。
    【措施建议】
    1.加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
    2.工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，做好客户服务工作。

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