试题详情
简答题简述服务型企业跨国经营管理与制造业不同的标准化手段。
  • 由于服务产品的无形性，导致在衡量服务产品的质量时量化的标准不同于有形产品，而是具有动态性和不确定性的特点。服务业企业在跨国经营管理的过程中，采取了不同于制造业的种种标准化手段。服务标准化的对象包括
    1.对服务组织的要求，如英国和德国对市场调查组织要求的必要条件；
    2.服务组织与工作人员的信息沟通，如法国实施的行迹追踪系统规格明细表；
    3.服务人员资格，如法国对石棉清除工的资格要求；
    4.服务用物品，如欧洲标准化委员会（以下简称CEN）确定的宾馆使用的术语；
    5.服务提供场所，如高尔夫球场的必要条件；
    6.对中心服务的追加要素，如宾馆中洗衣服务的必要条件；
    7.顾客与服务人员之间的沟通，如索赔处理标准、各种行为规范、典型合同条例；
    8.服务结果，如CEN的邮政服务丢失率。
    9.服务质量，如对企业保安服务的定义；又如零投诉率
    10.服务提供过程。例如惠普打印机的技术维修提供的人工服务是按照严格的服务标准进行的。
    总之，服务业企业采用标准化手段，按同一标准提供服务产品，按同一标准进行质量控制，出现偏离标准的行为可以及时纠正，可以将统一的服务产品计划编制方法和考核体系用于各个子公司，同时也便于公司总部统一领导、协调。另外，对工人技术的需求会降低，减少相应的技术培训费.但是，服务的标准化管理要因跨国公司分布在全球的子公司按照服务使用的要素密集度的不同而不同。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题