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简答题简述消费者满意与不满的形成过程?
  • 基于对某一特定品牌以及对该产品领域其他品牌的使用与体验,消费者发展起两种不同类型的信念。一是关于产品绩效的期待或预期,二是关于该品牌实际绩效的认知或评价。认知的实际绩效水平可能高于、等于或低于期望的绩效水平。如果前者低于后者,消费者会感到不满;如果高于前者高于后者,消费者会觉得满意;这就是满意和不满的形成。
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