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简答题 某日19：00～19：30期间，A站售票员、厅巡、跟岗学员与保安在车站南端闸机旁长时间聊天，未及时发现三名乘客共用一张储值票进站，同时售票员等三人聚岗聊天期间还出现了依靠栏杆、趴在闸机上等行为，违反《乘客服务工作标准》。 19:36，该三名乘客到达B站无法正常出站，便向B站厅巡岗反映此问题，厅巡向乘客解释“一人一票”票务政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的确是用同一张储值票在同一台闸机分3次验卡进站。B站值班站长接报后赶到现场再次向乘客进行解释，但乘客仍不予接受并要求车站查看录像。于是值班站长立即报公安，请求协助处理此乘客事务。20:10,公安到站了解情况,通过录像获知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端双向闸机进闸，男乘客第一次验储值票后闸门打开，女乘客与超高小孩一起并闸进站,随后用同一张储值票进行了第二次验卡时，男乘客利用第一次闸机未完全关上时侧身进闸。 20：40，公安返回现场向乘客解释：Ａ站闸机存在问题，并要求车站免费让乘客出站，B站值班站长立即开边门让乘客出站。20：48，三名乘客离站。事后，乘客向服务总台投诉，认为处理时间过长。 （1）试通过案例分析本案责任人分别是哪些？并阐述本案出现的原因。 （2）通过本案例，试论述车站工作人员如何提高车站服务质量。
  • 解答提示：
    （1）本案发生的原因：
    1)A站售票员在岗期间，在没有乘客办理业务的情况下，到出闸机处与厅巡、跟岗学员、保安长时间聊天，期间未及时发现三名乘客共用一张储值票进站，不履行岗位职责，站姿不端正，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
    2)A站厅巡在岗期间，与售票员、学员、保安聊天，未对乘客违规进站行为监控到位，不履行岗位职责，站姿不端正，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
    3)跟岗学员在岗期间，与售票员、厅巡、保安聊天，站姿不端正，不履行岗位职责，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
    4)A站值班站长未能及时发现员工违反两纪一化的情况，对员工未履行岗位职责、违反《乘客服务工作标准》的行为未监控到位。
    5)B站值班站长欠缺乘客事务处理技巧，未及时与A站确认乘客反映的信息，对闸机是否故障判断错误，违规处理乘客事务,没有及时上报站长，欠缺乘客事务后续处理技巧。
    （2）岗位服务技巧：
    1)车站员工在岗期间须严格按照《乘客服务工作标准》的规定执行，保持良好的仪容仪表，展现服务人员的专业素养，共同维护企业的服务形象。
    2)车站在处理涉及多个车站的乘客事务时，应遵循“首问责任制原则”，须及时与所涉及的其他车站共同确认该事务的实际情况，全程跟进乘客的需求，并对乘客最终满意度负责。
    3)乘客不满车站处理结果时，车站员工应遵循“及时原则”，乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，避免造成事件处理的滞后。
    4)车站应加强对员工服务意识以及服务技能的培训，引导员工树立主动服务意识，巩固和夯实服务基本技能，进一步提高现场服务水平。

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