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简答题客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
  • 1、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
    2、听的非言语技巧
    A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
    B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
    C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
    D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
    E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
    F、用声音鼓励旅客讲下去；
    3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

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