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简答题论述服务业绩的评价指标的内容。
  • 服务业绩评价内容应分别用服务质量指标和服务效益指标来评价企业的服务质量和服务效益。
    1）服务质量指标：对于汽车维修企业服务质量可通过以下两个方面的指标来反映：：
    ①顾客满意度指标：顾客满意度是衡量企业顾客对服务水平满意程度的综合性指标，通过对满意度调查可以估计和了解顾客在整个关键问题上对企业表现的看法。
    ②投拆比例：顾客实施投诉，意味着他对企业的服务已不满，投诉若不能得到及时、有效的处理，顾客就可能转移到其他企业去消费。因此，投拆比例是汽车维修服务质量的一个重要指标，通常以统计期内企业所接到的顾客投诉次数与完成的业务总量之比来表征。
    2）服务效益指标：
    ①经营状况指标：一般包括营业收人指标、成本及费用、利润指标，这些指标主要是为反映企业通过服务营销措施所取得的效果。
    ②盈利能力指标：一般包括资本利润率、营业利润率、资本增值率、总资产报酬率，这些指标同样是为反映企业通过营销措施所取得的资产回报情况。
    ③社会效益指标：用以反映企业通过服务营销措施在社会声誉方面所取得的成果，该项指标一般很难进行量化，但它可能为以后的企业发展和营造良好的经营环境创造条件。

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