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简答题服务质量差距的形成原因是什么？
  • 1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距：影响因素：市场调查；向上沟通；管理层次；
    2.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距：影响因素：质量管理；目标设置；任务标准化；可行性；
    3.服务质量标准与实际传递服务之间的差距，因素：协作性；职员胜任性；技术胜任性；控制力；监督控制体系；角色矛盾；角色不明；
    4.实际传递服务与顾客感受之间的差距：因素：水平沟通；夸大宣传；
    5.顾客期望与实际获得服务之间的差距。：服务质量的高低取新局面于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。

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