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简答题请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、观察能力？
  • 观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相。

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