A、“先处理心情，后处理事情”原则。

B、要积极为客户提供补救性措施。

C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。