试题详情
简答题 用户:我下个月开始想定天气预报业务,要怎么办理? 客服:这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户:那定的是哪个城市的?怎么收费呢? 客服:3元/月,您是哪边的? 用户:我是杭州的。 客服:那定的就是杭州的。 用户:那我要更改城市呢? 客服:可以更改的。 用户:怎么更改呢?你得告诉我呀! 客服:发送短信城市名到10620121就可以了。 用户:那是早上的还是晚上发的,还是早晚都发送的呢? 客服:是早上的,还是晚上发的,还是早晚都发送的。 用户:那你告诉我呀,要我问一句你答一句的吗? 客服:有早上发送的,也有晚上发送的,也有早晚都发送的。 用户:那你给我介绍呀!分别怎么定制,资费如何? 客服:发送ZC到10620121定制早上的。 用户:你工号多少? 客服:工号****。 用户:我要投诉你。 客服:你要投诉我什么呢? 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。
  • 1.存在问题:用户进线只为了咨询业务,但是客服代表服务太被动,一问一答现象严重,导致用户转而投诉客服代表服务态度,在用户表明要投诉客服代表时,客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。
    2.正确操作:
    (1)在了解用户有办理天气预报业务时,客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、发送的城市、功能费用等,然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报,根据用户所需介绍相应的开通方式及生效规则,最后告知用户,如有需要定制其他城市的天气,可以发送城市名到10620121进行更换。
    (2)在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时,应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉,我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰,在此我表示深深的歉意,也请您原谅我,在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。”
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