试题详情
简答题 用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？ 客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？ 客服：3元/月，您是哪边的？ 用户：我是杭州的。 客服：那定的就是杭州的。 用户：那我要更改城市呢？ 客服：可以更改的。 用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！ 客服：发送短信城市名到10620121就可以了。 用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？ 客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。 用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？ 客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。 用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？ 客服：发送ZC到10620121定制早上的。 用户：你工号多少？ 客服：工号****。 用户：我要投诉你。 客服：你要投诉我什么呢？ 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。
  • 1.存在问题：用户进线只为了咨询业务，但是客服代表服务太被动，一问一答现象严重，导致用户转而投诉客服代表服务态度，在用户表明要投诉客服代表时，客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。
    2.正确操作：
    （1）在了解用户有办理天气预报业务时，客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、发送的城市、功能费用等，然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报，根据用户所需介绍相应的开通方式及生效规则，最后告知用户，如有需要定制其他城市的天气，可以发送城市名到10620121进行更换。
    （2）在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时，应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉，我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰，在此我表示深深的歉意，也请您原谅我，在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。”

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题