试题详情
简答题请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。
  • （1）征得客户的同意并向客户解释必要性：客服代表在执行程序或查看屏幕时，一般情况下不应让客户持机等候。但如果让客户持机等候是唯一的办法，客服代表应先征得客户的同意，并在进行呼叫等待操作前向客户解释执行该操作的必要性。
    （2）回查客户是否还在线：当客户在线等候时，客服代表在可能情况下应每隔30秒回查一下客户是否还在线。
    （3）询问客户是否继续等候：如果让客户待机等候的时间将超过预期时间，客服代表应告诉客户并询问客户是否愿意继续等候。

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