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简答题在车站、机场中工作人员服务时的共同点是什么?
  • (1)面对旅客时表情要友好,微笑要得体。
    (2)与旅客交谈时都要有耐心、有礼貌的使用文明用语。
    (3)旅客来咨询有关问题时,要主动热情、百问不厌、耐心解释,不准冷落、刁难、 训斥和歧视。
    (4)耐心听取旅客的意见,虚心接受批评,诚恳感谢提出建议,做到有则改之、无则加勉。
    (5)旅客出现误解,出言不逊时,要保持冷静和克制,不能顶撞和训斥服务对象,更不能与之发生争执,做好政策的宣传和解释工作,并及时报告有关负责人,妥善地消除误会,化解矛盾。
    (6)遇到不能办理的业务时,要向旅客说明情况,争取旅客的理解。
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