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简答题火车铁轨故障，列车停运，旅客抱怨，如何处理？
  • 碰到这种情况，要冷静处理。
    （1）向大家道歉，做好解释说明工作，安抚大家的情绪。
    （2）组织列车员做好后勤保障工作，在适当的时候要给旅客提供食品、水，重点照顾老幼病残孕顾客。
    （3）与有关部门联系，确定列车可以开动的时间，以便通知旅客。

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