试题详情
简答题事件过程： 某星期三上午10时50分，客户李某拨打95598供电服务热线反映，当地供电所的施工人员在进行线路架设完毕后，未将遗留的导线、杆塔清理，因为村里没有路灯导致行人晚上路过时经常出现车辆被刮伤的情况，客户要求当地供电所及时前往处理该情况。客服中心在客户挂断电话后，详细记录了客户反映的情况，并在30分钟内完成了工单审核，并向相关公司派发了“意见-电网建设-供电设施-废弃物清理”工单。相关公司门接单后，立即安排当地供电所人员对施工现场进遗留物品进行了清理，确认已经清理完毕后，便于当天下午16时将该工单回复。国网客服中心接到回单并审核确认内容无误后，于当天下午17时对客户进行了回访，客户无人接听电话；当天晚上21：30分，客服中心再次对客户进行了回访，客户接听了电话，表示遗留物品已经清理完毕，但客户同时反映其所在的电表箱近期经常出现跳闸情况，请工作人员前往现场帮助处理。客服中心回访完毕后随即将该工单进行了回退处理。请问在这个过程中，供电企业工作人员有什么违规之处？并对这一事件表现出来的问题提出改进的建议。
  • 【违规条款】：
    1.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十四条：国网客服代表受理客户意见诉求后，20分钟内完成工单派发工作。
    2.《国家电网公司95598投诉分类细则》：供电企业电力施工结束后，因电力器材（设备）乱堆乱放、公共设施（如路面、井盖、花圃等）损毁未修复等原因导致客户利益受损的，应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复”工单。
    3.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条：原则上每日21：00至次日8：00期间不得开展客户回复（回访）工作。
    4.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条：国网客服代表在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。
    【暴露问题】
    国网客服代表、现场工作人员对相关规定掌握不到位，不能严格按业务标准开展工作。
    【措施建议】
    加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题