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简答题 某小区冬天供暖不足,有些家庭中的温度达不到10度。社区中很多家庭的老人和孩子都感冒了。很多居民询问物业供暖不足的原因,物业答复是小区刚建好,入住率不高,所以没有收到足够的暖气费,再加上煤价又涨高了,今年就只能这样了。居民们议论纷纷,最后居民派代表和物业协商,也没有结果。居民们忍无可忍,最后结群把物业公司给包围了,一定要讨个说法。 【问题】1.在上述案例中,矛盾主要集中在哪些方面?2.社会工作者应采取什么样的介入策略平息风波,化解双方矛盾,并且帮助居民解决问题?
  • 1.矛盾主要集中在:小区供暖不足,使一些居民身体健康受到了影响;居民与物业多次交涉都没有进展;物业不负责任的态度激怒了居民。2.主要介入策略:(1)首先要通过疏导情绪、沟通协调等方法,努力劝说居民,平息他们的激愤,消除现场矛盾,并想方设法疏散他们,将群体事件阻止在萌芽状态;(2)及时向政府相关职能部门通报该情况,争取社会的支持,请他们对物业公司的不妥做法予以整改;(3)采取群体访谈、感受分享的策略,将居民代表和物业负责人召集到一起,让居民代表和物业负责人表达他们的期望,并且阐述供暖不足对居民身体、家庭生活的各种影响,让物业负责人可以实地到居民家中感受。
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