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简答题 5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。 5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市委、市政府已启动应急预案。 5月31日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。 6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。 6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。 6月11日，江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。 “每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。 从饮用水变臭、居民抢购纯净水直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。这段时间里，无锡市政府开展了及时的危机公关，控制了局势的发展。 试运用政府公共关系中的相关知识分析评点这一案例。
  • 在这次的无锡太湖水污染事件，无锡政府处理危机公关的积极做法，值得我们在以后处理危机公关中借鉴。
    （一）及时反应，阐明立场
    “太湖水污染事件”发生后，市政府第一时间得到消息。这时，他们必须核查事件真实性，调查污染严重程度，收集一手数据并做出判断。市政府在该危机事件中处于第一级权利层，它的所作所为直接影响到下一步的处理。我们看到，市政府并没有对疫情置之不理，也没有隐瞒不报，而是及时地收集信息，稳定民心，相当有效地控制了事态的发展。
    （二）成立危机应对专项小组，迅速做出决策
    一般来说，在危机尚未恶化之前，由高层领导出面做出解释是非常有利于稳定局面的。他们的出面能够在一定程度上缓和多方矛盾，并向公众传达信息，表现出一种负责任的态度。无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化解危机赢得了时间。
    （三）决策过程高度透明，信息传递渠道通畅
    政府缓和危机的过程就是争取民众支持的过程。在“太湖水污染事件”中，政府通过事实调查、通过专家解说、相关技术部门验证的方式，逐步地得到了大多数人的理解与支持。
    危机事件爆发后，在信息缺失的情况下难免会产生臆测与谣言，而这些谣言会夸大甚至扭曲事件真相，处在信息末端的不知情者往往会听信谣言并动摇立场、对政府失去信心。对此无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。在整个处理过程中，政府的决策科学、理性，透明度高，同时信息发布及时，沟通渠道通畅，树立了良好的政府形象。
    （四）真诚应对不同群体，妥善处理多方关系
    在此次事件中，无锡政府本着开诚布公的原则，积极主动地应对不同的群体，妥善地处理多方关系，及时地消除了公众的疑虑和不安情绪，为危机的控制创造了宽松的环境。无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。

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