四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时

简答题四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？

正确答案：这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机。
该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序，基本可分为以下几个方面：
（1）清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向。电风扇厂发现，因失实报道引起的销售下降，已经将工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这一问题。
（2）立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。经过专家的鉴定，发现电风扇并不存在漏电的问题，事件的起因是由于顾客缺乏电工知识，乱拉电线而致。不过，媒体不了解实际情况，所以作了失实报道。
（3）采取各种可能的措施提高组织的透明度，让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除他们的恐慌心理。
（4）在传播的过程中，尽量利用公众的“专家崇拜心理”将专家的鉴定意见一并公布，使他们相信电扇的质量。
（5）电风扇厂解决危机的程序是完整的，合理的，不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的调查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信息，或者指责媒介，都不会有多大的说服力，甚至会使事件变得更为复杂。
（6）通过这一事件，我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重性。一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象，因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷人严重的危机。另一方面，新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见，也必须通过媒介与公众见面。此可见媒介的重要性。
（7）因为媒介关系的重要作用，所以在处理因失实报道而引起的公关危机时，一个总的原则是：澄清事实真相，避免伤了和气。既使对方有意破坏本组织的名誉，也应该尽量避免剑拔弩张，奋起反击的做法，电扇厂的做法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公众包括新闻界的理解和支持，从而扭转了不利的舆论状态。
答案解析：
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