试题详情
简答题客户服务中心针对应用程序、网络、ACD系统故障的处理措施主要有哪些？
  • 客服代表如发现设备或系统出现问题，应向其班长或更高级主管汇报。班长应立即通知系统工程师。一旦系统被修复，班长应立即安排客服代表进行电话处理，以免出现流量拥挤。客服代表应通过有关的文件资料尽量解决客户的咨询等问题。不允许未经班长或更高级主管的批准退出电话系统。如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后跟踪。客服代表应使用标准用语“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”。班长应同时记录下此故障有关的客户投诉。
    如应用程序出错后无法于30分钟内修复，班长应通知更高级主管，客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复，如故障在60分钟内仍未解决，客户服务中心主管应与系统经理启动紧急预案。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题