A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪

C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级