试题详情
- 简答题如何营造“消费者至上”的内部环境？
- （1）首先要使经营单位内部所有员工树立“消费者至上”的优质服务的观念。（2）其次，任何成功改善服务质量的管理措施都同时依赖于“自上而下”和“自下而上”两种途径来实施。一方面，以质量为导向的服务行为首先要由高层管理人员先执行，包括履行承诺保证；在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的文化氛围等等。由于他们的模范作用，能使这些改善服务质量的管理措施被员工理解，接受和执行。另一方面，改善服务质量管理也应从最基层的服务人员做起，一个受到良好训练和服务导向的员工，是比物质本身更重要的资源。通常的做法是进行定期把工作相关的员工召集在一起讨论服务中出现的问题和改善服务管理的措施。
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