试题详情
- 简答题什么是服务的异质性？它有什么特征？
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服务具有高度的异质性，即使是同一种服务，因受到提供服务的时间、地点及人员等因素的影响，其差异也会很大，尤其是具有高度人员接触性的服务，其服务的品质异质性就相当大，通常会视服务人员、接触顾客的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化，甚至每天都有变化。
服务的异质性源于两个方面，一是服务提供者自身因素的影响，同一种服务也会因人而异，即使同一服务人员在不同时间不同地点提供的服务，也可能会有不同的水准；二是由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，而顾客本身的因素也会直接影响服务的质量和效果。因此，同一种服务的一般与特殊的差异是经常存在的。 关注下方微信公众号，在线模考后查看
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