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简答题某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？
  • （1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来；
    （2）将那些容易导致服务失败的环节找出来；
    （3）确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；
    （4）找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。

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