试题详情
简答题解决客户投诉的一般步骤是什么？
  • （1）迅速接受投诉，决不拖延；
    （2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气；
    （3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
    （4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
    （5）在方案上达成共识并采取行动；
    （6）感谢客户，表示诚意（歉意）。
    （7）跟踪并回访处理结果。

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