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简答题集团公司E－oms故障工单考核办法
  • 故障处理能力指标是反映运维工作绩效的重要指标，包括故障工单响应及时率和故障工单处理及时率两部分内容。以省为单位进行考核。在集团公司通过E-OMS系统的统计功能，每月7日定期对上月各省故障工单响应情况进行汇总。对于故意弄虚作假、捏造事实造成故障工单处理与反馈情况和实际完全不符合达到两次或两次以上的，将取消本考核项目的所有得分。
    1）、故障工单响应时间为故障工单派发后至下一级受理方确认受理的时间之差，即（确认受理时间－工单派发时间），其时限要求为：紧急工单1小时、重要工单6小时、次要工单24小时、一般工单24小时。故障工单响应及时率＝（得到及时响应的故障工单总数/下发至各省的工单总数）×100%。
    2）、故障工单处理时间为故障工单在派发后至下一级受理方回复后的时间（不含阶段通知），即：工单处理时间＝工单回复时间－工单派发时间。其时限要求为：紧急工单4小时、重要工单12小时、次要工单48小时、一般工单120小时。故障工单处理及时率＝（得到及时处理与反馈的故障工单总数/下发至各省的工单总数）×100%。
    3）、对于未确认受理的工单，只作超时受理统计；对于已确认受理的工单，对响应时间和处理时间分别作超时统计；对于未受理退回的工单，不作超时统计；对于退回重新处理的工单，按新工单统计。

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