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简答题 事件过程： 客户张先生拔打95598供电服务热线咨询：3月9日到当地供电所申请安装三相动力电表并办理完相关手续后，至4月12日仍未收到供电企业的供电方案答复。经查询营销系统，目前流程滞留在“勘查派工”环节。下派工单给供电公司处理，工单回复说工作人员3月12日已到现场勘查，现场已口头告知张先生的母亲，由于该客户所要接入的变压器台区正进行大修改造，暂时无法给予供电，待台区改造后再重新至现场勘查。该客户4月29日再次致电95598供电服务中心，反映自己申请的负荷无法审批而其邻居较晚申请却已装表接电，要求解释。供电公司回复该配电变压器大修改造于4月25日完毕，目前具备给客户供电的能力；4月30日供电企业现场勘查并书面答复张先生低压供电方案。客户不满意，拨打95598供电服务热线投诉此事。 请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 【违规条款】 
    1.本案例中“对于客户申请用电，因台区大修无法给予供电，只口头答复张先生的母亲”违反了《进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见》 （国家电网营销〔2015〕70号） 对低压客户不具备直接装表条件的，“现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电”。 
    2.违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条：供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.1供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，其他低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。【暴露问题】 
    1.居民低压动力客户报装流程严重滞后而引发投诉。客户于3月9日申请，4月30日才答复供电方案，流程严重超期。  
    2.对于暂时无法供电的情况，只是口头通知客户，而没有书面答复客户。现场改造具备供电条件后，没有主动联系客户重新制订供电方案。  
    【措施建议】 
    1.加强低压供电方案管理，特别是暂时无法供电情况的处理。对经现场勘查后发现现场不具备供电条件的项目，应按照规定给予客户书面答复，说明暂时无法供电的原因，并做好沟通解释工作。  
    2.严格遵守《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定的供电方案答复时限要求。设置专人对业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限情况、各环节操作规范性等情况进行跟踪，并提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程服务的规范性。

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