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简答题盼盼集团:洛阳事件 洛阳市一个用户购买一款盼盼牌防撬门,回家安装后,发现带拉手这边的门边与门框之间的缝隙稍大,感觉到拉手安装的不太合理。用户拨通24小时咨询服务电话,说明此事。经销处的人员立即赶到了用户家,用照相机拍照,把照片用传真机迅速传回公司。经过公司技术员的鉴定,门边与门框之间的缝隙超过了质量规定的标准公差,但不会影响到防撬门的防撬、防钻、防拨等性能。公司依然决定给用户换上一款新门,并且给予900元的经济赔偿。用户感慨地说:“这个问题解决得这么快,可见盼盼效率之高,你们的所作所为无愧于‘盼盼到家,安居乐业’的宗旨。” 洛阳事件发生后,根据产品附带档案制度,很快查出生产和质检责任人,公司予以经济上的罚款和通报批评。罚款和通报批评不是目的,目的在于提高生产者和质检者的责任心,教育他人,避免类似事件发生,使产品质量再上新台阶。盼盼人不仅做到了有章可循,而且做到了违章必究。请用所学的市场营销学理论分析此案例。
  • 1、产品质量是企业的生命和源泉,是名牌的基础,这是人人皆知的道理。然而,任何企业即使采取最先进的技术设备,加强科学管理,制订严密的生产责任制,也不可能完全杜绝不合格产品。不合格产品一旦流入市场,进入消费者家庭,就会给消费者造成损失。这就需要企业采取有效措施,弥补不合格产品给消费者带来的经济损失和精神损失,维护消费者的合法权益,树立企业形象。
    2、洛阳事件说明维护了消费者的利益,才能树立良好的企业形象。企业的信誉和形象是借助于有形的具体事例来体现的。一件不合格成品出厂,对于公司来说是千分之一,甚至万分之一的损失,但对于消费者来说是百分之百的损失。一件不合格的产品进入市场给消费者造成的损失是有形的,可以用数字来计算的,但经过消费者的传播,对公司的信誉和形象所造成的损失则是无形的,是无法用数字来计算的。盼盼人敢于面对现实,承认失误,给消费者赔偿,维护消费者的合法权益。这不仅没有损害"盼盼"形象和信誉,反而更加提高了"盼盼"在人们心目中的地位。
    3、洛阳事件同时也说明,消费者是检验企业质量管理制度落实程度的最终标准。公司为了加强质量管理,制定了各项规章制度,责任具体量化到人,实行责、权、利的统一,实现了管理制度化和规范化。然而盼盼人更注重的是各项规章制度的落实。
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