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简答题一大早，五个体户把大厅申报岗围个水泄不通，他们情绪焦躁，一个纳税人大声说：“我们这个月都已按规定自觉缴税了，为什么还会收到你们税务局的通知，说我们逾期没有缴上个月的税！我们要讨一个说法”。紧接着纳税人七嘴八舌，质问声此起彼伏。正在其他窗口办理涉税业务的纳税人也迅速围观过来。请针对此情形结合纳税服务规范，提出办税服务厅的应急处理措施。
  • （1）办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，引导纳税人平复情绪；对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪应纳税人的言辞、态度等外部影响而波动。
    （2）当现场冲突因纳税人情绪激动或暂时未能解决时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介入，引导纳税人到安静的场所沟通，避免冲突升级。
    （3）办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听冲突原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪；针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突。
    （4）如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅人员要对纳税人控制、隔离，疏散其他纳税人，避免事态扩大；要立即将有关情况向本税务机关负责人汇报，必要时要向公安机关报案，并配合公安部门做好现场处置。

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