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简答题 事件过程： 某年11月，客户李先生到当地供电所反映他家当月的电量高达728度，远远超过了以往任何月份的电量，客户认为电表肯定有问题，要求帮忙解决。接待他的营业厅客户代表小周告知说：“电表转动过快可能是由于漏电引起，您可以回家后将开关、插头等电源断开，目测电表是否还会走。”李先生回家做过试验后，于当天下午再次来到供电所反映其家中并无漏电情况。客户代表小周只简单回复说：“那我们就不清楚了，我们电表应该是准的，你自己回家处理吧。”对该事件，客户代表小周没做任何记录，也没有向供电所负责人汇报。第二天，李先生再次到供电所反映该情况，仍没有得到满意答复。10天过去了，供电所始终没有安排人员来检查，李先生十分生气就拨打了电视台维权热线与12315 投诉电话进行了投诉。 请问在此过程中，客户代表小周的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 1.在接待客户的过程中，客户代表小周对客户提出问题未有效解答，造成客户重复往返的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。”或《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款“真心 实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”的规定。
    2.在客户提出表计不准时未向客户提供校表服务，违反了：《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平”，《供电营业规则》第七十九条“用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请”的规定，以及《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条规定：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
    3.对客户提出的表计异常的问题，客户代表未能记录、反馈，违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.10：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5个工作日内答复客户。
    【暴露问题】
    1.客户代表工作责任心不强，违反首问负责制。
    2.客户代表业务不熟悉，对客户反映电能计量装置不准时，未采取正确的处理方法。
    3.客户代表服务意识淡薄，对客户多次反映的问题未及时上报，同时暴露出营业厅管理存在漏洞。
    【措施建议】
    1.应加强客户代表对首问负责制的落实，加强服务意识培训。
    2.加强客户代表的技能和业务知识培训,提升客户代表解决实际问题的能力
    3.加强营业厅窗口管理，建立健全服务监督机制。

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