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简答题请分析客户服务中心弹性排班制的优势与运用？
  • 采用弹性的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的，它不但直接影响服务水平指标，同时也是控制客户服务中心服务成本的重要手段。因此，需要为适应话务高峰而调整休息、午餐、会议和培训的时间表。通常还可以采用对有规律的间接工作进行预测和计划的方法；设立内部的兼职工作人员；通过给予员工无薪假期、超时工作津贴、安排候补客服代表等办法调控话务量需求和人员配给方面的差距。同时，为了适应不同业务对座席人员不同的素质要求，我们需要保持一定比例的多技能座席人员，以适应弹性排班的需要。

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