试题详情
简答题 某天,八位客人在郑州丰乐园酒店刚一落座,服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然,坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:“你怎么知道我爱喝青茶?”原来,其他七位客人的杯里都是菊花茶,只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:“您是第二次来丰乐园用餐了,我们知道您喜欢喝青茶。”一句话,让全桌的人惊讶不已,最激动的要数张先生了,他连连赞叹:“没想到,我只来过一次,真让我感到以外,谢谢你!”小刘说:“不用谢,现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶了。另外,我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着,就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已,脸上洋溢出满意的笑容。一直倒用餐结束,宴会厅里都谈笑风生,同时也对丰乐园的服务津津乐道,赞不绝口。 原来,每一位客人尤其是贵宾,只要在丰乐园消费一次,酒店就会记下客人的档案材料,并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园,服务员就会按客人的喜好和习惯给他提供走到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。 通过分析素材,阐述如何激发旅游者的情绪情感。
  • (1)激发旅游者的情绪情感,要通过两种方式:一是开发多样化的旅游产品。旅游需要的多样性、复杂性和个性化的特点,使得旅游产品的设计开发也要多样化。旅游产品按性质不同可分为观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品。多样化的旅游产品给了旅游者充足的选择机会,能满足旅游者多样化的需求,激发旅游者积极健康的情绪情感。
    (2)二是提供细致入微周到的服务和物美价廉的价格,更重要的是一切为旅游者着想,提供全面的细致的、个性化的服务来感动旅游者,激发旅游者的积极的情绪情感,这就是所谓的“细节决定成败”。
    (3)本案例中的丰乐园对消费过一次的客人,记下客人的喜好和习惯,并通知每个部门。使得服务人员在客人再次来消费时,对客人的喜好和习惯了然于胸,想到客人之先,提供个性化的服务,尤其是对客人喜好和习惯细节的关注,会给客人带来意外的惊喜,提供的是超值和延伸服务,使客人得到满意消费,自然成为“回头客”,使酒店在激烈的市场竞争中利于不败之地。
  • 关注下方微信公众号,在线模考后查看

热门试题