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简答题结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解？
  • （1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量和管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）
    （2）坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意感。
    （3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可以形成自己的特色。
    如果客人没有错，那么客人当然是对的。
    如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。

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