试题详情
简答题结合工作中遇到的实际情况，阐述试论述客户投诉的处理规范。
  • 客户投书处理规范：
    1）接受投诉阶段。
    （1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
    （2）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
    （3）适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。
    （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
    2）解释澄清阶段。
    （1）根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
    （2）注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
    （3）换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    （4）在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
    （5）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    （6）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
    （7）如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
    （8）在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
    3）提出解决处理阶段。
    （1）根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
    （2）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
    （3）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
    （4）如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。
    （5）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
    4）、跟踪总结阶段。
    （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
    （2）在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。
    （3）处理结果出来后，要及时告知客户。
    （4）关心询问客户对处理结果的满意程度。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题