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简答题一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”这位服务员的做法有何不妥？在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。
  • ⑴.当着客人的面推卸责任延缓对客服务没有及时为客人解决问题
    ⑵方法：A.建立让顾客发出不满的渠道
    B.授权员工，确定服务补救安全边界
    C.道歉，争取理解是服务补救的起点
    D.紧急行动解决问题是服务补救的核心
    E.提供补偿使顾客满意是服务补救的关键
    F.总结经验，重新设计饭店服务系统
    ⑶.原则：
    1.不争论原则——顾客永远是对的
    2.隐蔽性原则-----尽量减少对其他宾客的影响
    3.及时性原则-----“第一时间”，“一站式”
    4.补偿性原则-----包括情感和实物的补偿

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