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简答题导游程先生一次接待美国的一旅游团，有两位客人的行李不见了。程先生迅速同客人一起到国际行李查询处办理行李查询手续。到酒店后，马上陪他们买了急用的生活用品。由于行李丢失，一路上失主的情绪十分低落，为了不影响大家的游兴，程先生不断安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，并在一路的旅游活动中给予更多的照顾。其他客人见状都很会意，有客人开玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也会丢件行李的。”失主听后不禁装忧为喜。由于各部门的通力协作，在团队离开城市时，失主的行李终于找了回来。运用所学知识分析此案例。
  • 此案例中造成行李丢失的主要原因是承运旅游团行李的交通部分未能及时将行李送到目的地或在途中将行李丢失；但无论旅游者丢失行李的原因是什么，旅行社的行李员应积极主动协助旅行社的导游人员和有关部门查找。
    此案例中导游程先生处理这件事很灵活以及处理的很好，旅客行李一丢失他就主动同客人办理行李查询手续，到酒店也很关心旅客陪他们买日常用品，而且一路上始终关心那两个丢失行李的客人，让那两个客人在心情低落时得到关心，最后行李找回来，旅客很满意。导游程先生他遇到旅客行李丢失虽不是旅行社责任，但他也积极帮助客人，而不是把责任推给交通部门，或者由旅客自行解决，他积极的帮助与无微不至的关心，是旅客为该旅行社的导游服务很满意，再加上程先生的主动关心，使得整体行程未耽误，其他旅客对程先生也很满意，对他的做法很会意，这样程先生对行李丢失的恰当处理，使旅客们对强该旅行社的满意程度，在无形中也争取了以后的客源，给该旅行社树立了良好的形象与品牌。

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