试题详情
简答题事件过程： 一客户来电反映家中欠费停电，16：58时去当地中心营业厅缴费（营业时间牌上的营业时间为9：00-17：00），一位工作人员询问其户号，但客户是租赁户只知道户名，不知道户号，工作人员答复客户“不知道户号就没有办法交费了，而且已经到下班时间，你明天再来吧”。客户非常不满，于是拨打95598请求处理。在这过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 违规条款】
    本次事件违反以下规定：
    1.当客户表示不清楚户号时，工作人员让他明天再来，违反了以下条款： 《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
    《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
    《国家电网公司供电服务规范》第十一条第九款：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。
    2.工作人员告知用户没有户号不能缴费，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
    【暴露问题】
    1.营业厅工作人员服务意识不强，未真心实意的为客户着想，未满足客户的合理要求，导致客户不满。
    2.营业厅工作人员业务不熟练，通过户名不能查询客户准确信息时，应该通过其他方式确定客户的客户信息。
    【措施建议】
    1.加强营业厅人员业务培训，提高服务技能，熟练掌握岗位业务知识，提升服务水平。
    2. 增强主动服务意识，落实首问负责制，举一反三，避免类似事情发生。
    3.加强营业厅服务行为检查，定期开展明察暗访，完善监督考核机制。

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