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简答题请对“电话录音”的优势和主要功能进行分析？
  • 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
    从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而电话录音和现场指导是“点”上的工作，重点在局部。电话录音具有以下几个方面的主要功能。
    （1）工作分析的客观依据
    （2）为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据
    （3）培训工作的案例资源
    （4）绩效评估的参考信息

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