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多项选择题投诉电话中，投诉者如果感情冲动，言辞激烈，秘书应该（）。

A、以柔克刚，让对方把话说完，然后平静地陈述自己的意见

B、沉默是金，当对方骂人时，秘书宜用停顿、沉默相待

C、听到对方叫骂，先忍耐一会再打断并予以反驳

D、冷处理，即听完对方的话后表示会向上司反映他的情况

  • A,B,D

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