试题详情
简答题4月20日下午14:00,城区客户王某来到某市公司中心营业厅,反映家中停电了要求帮助处理。引导员小刘告诉客户说:“对不起王先生,故障抢修不属于营业厅的服务范围,您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”,14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵,抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处,发现是表箱总开关跳闸,经检查无其它故障后,抢修人员15:55恢复供电后即离开现场。对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 【暴露问题】
    1.引导员业务不熟练、责任心不强,对自己职责范围内的业务不熟悉,未受理客户的报修业务,未落实“首问负责制”。
    2.抢修人员服务不规范,无法在承诺时限到达现场,未主动与客户联系说明情况并预约到达现场时间,在处理完毕后也未向客户沟通核实是否已恢复供电。
    【措施建议】
    1.加强工作人员工作服务流程及业务技能培训,工作中严格落实“首问负责制”。
    2.严格考核,强化责任。提高主动服务意识和服务技能,不断提高供电服务整体水平。
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