试题详情
简答题某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道，乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉，售票员遂值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。
  • 1.缺主动服务意识，当乘客多次向其询问才回答。
    售票员在自己不知道的情况下未向其他员工咨询，也未采取其它手段，而是直接回复不知道。
    在岗时没有保持良好服务意识，没有主动、热情向有需要的乘客提供帮助。
    2.遇到问询事项复杂或接待员工无法回复时，接待员工应请乘客稍等，及时利用对讲机、电话等通讯设备问询其他员工，并告知乘客相关信息，请乘客等待标准用语为“您好，请稍等，我向同事了解一下。”
    如经过问询，其他员工也无法回复乘客问询时，若接待员工附近有自助查询机，且暂时无行车相关任务时，接待员工可引导乘客至附近查询机进行查询，引导标准用语为“您好，我们到查询机上查找一下，这边请。”

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