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简答题比较接待人员、销售人员、维修保养人员行为规范的异同？
  • 接待人员行为将留给顾客第一印象，是吸引顾客、争取顾客的重要环节。了解顾客的目的：询问顾客的需求，倾听和记录顾客的看法和要求，判断顾客是购车者、修车者还是潜在购买者，针对顾客要求，提供对应信息，联系相应的工作人员为顾客提供进一步服务。接待人员须深刻认知企业理念和经营哲学，并了解各类产品的性能特点。
    销售人员是顾客促成购买行为的关键环节。销售人员要针对顾客需求，全面介绍汽车产品知识及本*企业产品特点，赢得顾客的认可和信任，从而导致购买行为的产生。首先了解顾客的需求，掌握顾客的购买心理，并介绍其感兴趣的产品知识和性能特点。然后，向其推荐本*企业的相关车型，引导顾客到样车前，介绍该款车的整个背景和产品卖点，打开样车，仔细介绍样车各部分的特点，包括外观、车头、车箱、车尾、内饰等，并让顾客坐在车内亲身感受，如果顾客持有驾驶执照，可陪同顾客试驾，并有针对性地介绍行驶中的性能。最后，将顾客倾入洽谈室，围绕顾客需求，针对性地回顾样车的功能特性，提供针对性的服务信息，消除顾客的疑虑。可适当地介绍本*企业的概况，介绍产品的服务信息和信誉保证，以取得顾客的信任。同时介绍本*公司近期的促销政策，促成顾客的购买决定。
    维修保养人员行为规范：首先要了解顾客的要求。记录顾客对车辆维修和保养的要求，若用户没有明确要求时，可针对用户车况提出一些建议，征得用户认可。其次要认真验车。仔细检验用户的车辆档案资料、车辆维修保养记录，通知维修部门带领用验车，验车时，检视车身状况，记录下车辆行驶里程，出具车辆检查报告。请维修师根据维修或保养要求，列出维修或保养项目、完工时间，请财务人员预算维修费用，将维修时间和所需费用告知用户，并做好认真的解释。得到用户的认可后，拟定并签署&ldquo；车辆委托修理保养协议书&rdquo；。最后进行车身登记，检查并记录是否有毁损，请用户取出车内贵重物品，接受用户车辆资料。车辆维修保养完成后，请用户验车，确认维修单核算的费用，确认无误后，到财务部付款。将各种检查、维修资料及用户车辆资料交还用户。同时服务站要做好用户维修或保养资料的归档，并进行跟踪回访。

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