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简答题HYG酒店为了规范其服务质量，制定了一套强制性的事无巨细的标准操作规范。标准操作规范中的一条是：服务员敲三下门，之后须立即以清晰的嗓音报上身份，说：“房间服务！”。同行的评价是：HYG比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册——除了政府能与之匹敌外。就顾客的反馈而言，顾客要么喜欢其始终如一的质量标准，要么痛恨其平淡无味的统一模式。不管怎样，标准操作规范确实是HYG品牌的组成部分。服务业的质量管理方法与制造业的质量管理方法是否相同？
  • 服务业与制造业中的质量管理比较中的不同：
    1.顾客需求和服务标准是难以界定和测量的，更需要关注顾客满意信息的搜集何分析
    2.服务注重个性化
    3.服务产品的无形化、不可储存和易出错等特性使得服务质量的事前和事中的质量控制更为重要
    4.服务中人际交往的重要性
    尽管有这样的差别，但质量管理的理论同样适用于服务业。如都需要建立目标和方针去实施完成，也需要经过质量策划、质量控制等方面进行管理。服务产品同制造产品一样，也必须“符合与超过消费者的需求”。这意味着服务业也要进行消费者需求的调查研究。同制造业要为产品设立规格标准一样，服务行业也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。

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