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简答题简述质量的不同定义、卫生服务质量的分类、服务质量的组成
  • ⑴质量的不同定义
    美国质量管理专家朱兰博士定义质量是一种合用性，指事产品或服务对消费者需求和需要的满足程度。
    国际标准化组织对质量的定义是：产品或服务所固有的一组满足要求的特性，
    满足要求的程度愈高，质量就愈好，反之愈差。
    ⑵卫生服务质量的分类
    按客观性或评价的难以程度，分为搜寻质量（指消费者在购买之前就可以衡量的
    产品或服务的属性，如款式、颜色、质地等）、体验质量（在消费过程中才能感受到的产品或服务的属性，如口味、质地等）和信誉质量（消费后也无法直接衡量的产品或服务的属性，消费者只能通过厂家或服务提供商的品牌和信誉度来间接推测这类质量属性）。
    ⑶服务质量的组成
    1.技术性质量
    指服务结果的质量。通常，许多顾客能够客观地评估服务结果的技术性质量。
    2.功能性质量
    指服务过程的质量。通常，顾客对于功能性质量的评估是依据比较主观的判断。往往被管理人员忽视。

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