试题详情
简答题 中通电信（CECT）于2003年2月发布了一款以卡通狗开机画面为卖点的928手机，伴随着开机画面的问候语是“HELLOCHOW”。“CHOW”原意是中国特有犬种“松狮犬”，但部分英文字典直译为“中国狗”。 这一含义引发了媒体和消费者的不满。2月18日，南京《现代快报》首度进行报道，迅速引起其它媒体的跟进报道。中通电讯在承受舆论指责的同时，受到来自消费者和经销商的双重压力：消费者要求退货、索赔，部分经销商要求中通电信立即对事情做出解释，甚至有些经销商以“爱国，拒卖中电手机”为卖点炒作自己。中通电讯遭遇巨大危机。 2月22日，中通电讯委托X公司进行危机处理。该公司当日与中通电信迅速磋商后，成立了危机公关小组，由策略中心、新闻中心和监测中心三部分组成。 危机小组首先结合媒体现有报道对危机进行分析，发现：“CHOW”主要含义为“松狮犬”，中通电信本意是营造中国化的产品亲和力。而英文俚语却将“CHOW”引申为带有侮辱性的“中国狗”涵义，对该单词语义的误解是酿成本次危机的根源。从“CHOW”本身理解开始、对该单词的误读正本清源、传播其本意成为本次危机的核心问题。 另外通过了解还发现，中通电信是中国电子集团控股的股份制企业，在诸多国产手机中，中通电信自主研发实力居于领先地位，928机型是地地道道的中国制造，这是回应民族化情节的最好信息。 根据上述分析，制定了相关策略。整个传播过程分为四个阶段：聚焦、散焦、转移、新焦点。聚焦阶段主要针对话题本身做客观解释；散焦阶段则利用话题的多元视角做不同方向的舆论引导；转移则是在引导话题中寻找新的有利关注点，逐步实现对原有焦点的稀释；新焦点则是彻底扭转原话题的关注，形成以中通电信为主角的利己话题。 对应的执行策略也分为四个阶段：控制、疏导、转移和利用。控制阶段，与主流媒体及时沟通，了解报道计划和趋向，化解负面舆论；疏导阶段，发布对事件的声明，传播正面信息。出台危机管理办法，让公众感受到中通电信切实解决问题的姿态和解决问题的力度；转移阶段，通过延伸话题的设置，将事件关注焦点引导到文化、语言等视角；利用阶段，前三个阶段的传播，引起了受众对企业名称和产品的初步认知，在此基础上传播企业的正面信息。 2月22日下午，X公司与中通电信总部相关人员以及800电话服务人员进行了沟通协调和危机培训，制定了消费者来电回答规范。 同时，指定新闻发言人、媒体联络人、公关公司联络人、信息监控负责人。 接着确立核心传播媒体名单，建立企业与媒体、公关公司与媒体的沟通渠道。 2月22日晚，小组成员即紧急约见北京主要媒体相关版面的编辑和记者，由新闻发言人做出解释和沟通。同时与《现代快报》记者进行电话沟通，陈述中通电信对此事的立场和重视。 2月23日，X公司制定《问候语事件危机管理办法》，指导和协调危机处理。 2月23日，中通电信在主要媒体上发布公司声明，表示“中国人不会侮辱中国人”，同时对研发过程中的失误表示道歉。提出回收全部928手机，去除不合适的开机界面。 接着，从危机事件入手，将话题引至国产手机竞争力和民族风格的讨论，隐含传播中通电信的自主研发能力。新闻传播主题有：手机画面引发国产手机竞争力讨论；手机文化呼吁民族气质；技术引领竞争，中通电信暗练内功；中通电信全力布局研发，竞争阵营局势渐明。 转移阶段过后，继续主动出击，在市场行动上屏蔽竞争对手可能的攻击。新闻传播主题为：中电推出“中国气质”手机屏保与外观设计大赛，手机文化欲打中国牌，中电欲做引领者。 除了与外部媒体的沟通外，危机小组还制定了严格的内部沟通规范。《每日工作报告》集纳了当日媒体动态、媒体危机话题的收集以及当日工作进展等信息。 同时与一线市场人员和800电话人员的无缝隙沟通，使得危机小组在第一时间获得事件反馈。 24日至28日，危机话题逐步消退，一些新闻媒体进行了正面报道。中电品牌不但没有受到冲击，反而使得更多的消费者了解了中电，了解了其研发能力，进而更加确立了中电“中国的、世界的”企业形象。 中通电信做了哪些危机处理工作？
  • 中通电信问候语危机爆发的根源在于沟通，其危机处理工作同样从危机沟通着手，主要做了如下工作：
    ①成立危机处理小组，由策略中心、新闻中心和监测中心三部分组成。
    ②调研和分析，找出危机爆发的根源，制定相应的危机处理策略。
    ③对中通电信高层人员和800电话人员进行危机培训，制定回应消费者咨询的回答规范。
    ④指定新闻发言人，媒体联络人、公关公司联络人和信息监测负责人，确立媒体名单，建立媒体、公关公司和企业的沟通渠道，确保其畅通。
    ⑤召开媒体沟通会，由新闻发言人与相关媒体的编辑和记者进行沟通，做出澄清和解释。特意与事件的最初报道媒体《现代快报》记者进行电话沟通，表达企业的立场和态度。
    ⑥对开机问候语带来的精神损失向消费者致歉。
    ⑦发布声明，对媒体误解进行正式的澄清和解释。表明企业的立场：中电无意侮辱中国人。
    ⑧妥善安排善后工作，回收928手机，对软件进行免费升级，去除不适当的开机界面。
    ⑨将危机议题引导至手机文化、国产手机民族风格和竞争力方面，转移和淡化公众对危机议题的关注。
    ⑩制定内部沟通规范，《日工作报告》集纳了媒体监测信息、工作进展信息、一线人员和800人员的反馈，确保了内部沟通的高效和准确。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题