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简答题游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
  • (1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
    (2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
    (3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
    (4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

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