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简答题汽车服务企业服务质量的差距常表现为哪几个方面？它们分别代表了什么差别？
  • 汽车服务企业的服务质量差距常表现为以下几个方面：
    1）顾客期望和管理部门感觉的差距；
    2）管理部门感觉和服务质量期望的差距；
    3）服务质量的规格和服务交付的差距；
    4）服务交付和顾客外部沟通的差距；
    5）所期望的服务和感觉到的服务差距。
    差距1）-4）是产业内的差距，而差距5）则是顾客看到的服务质量的足。差距1）-5）别代表着以下的差别：
    差距1）是顾客期望和管理部门感觉的差别；
    差距2）是管理部门对顾客期望感觉和服务质量规格之间的差别；
    差距3）是服务质量的规格和服务交付的差别；
    差距4）是服务交付与顾客外部沟通的差别；
    差距5）代表了实际业绩表现与顾客感觉到服务之间的差别。

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