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简答题 案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。） 查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
  • 1．应对失控和自信的客户时，应保持平静的语气，以专业化的态度作出冷静的处理。所以处理时，应注意聆听，分析他是为何而来，目的是什么？以专业的知识和丰富的经验迅速判断原因，查找到证明的资料，并以友好的服务态度，有理有据地向客户说明，马上解决客户所提出的问题。
    2．客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户的问题。所以说就算是客户弄错了，我们能做的最大服务就是给他一个台阶下，语气中决不能有乘胜追击的感觉。

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