A、表态度，显诚意：自我介绍；了解旅客信息、抱怨原因、旅客感受与期望；耐心聆听

B、给予安抚、解释：乘务员第一时间表示抱歉，或是表示理解；了解内因、外因；告知答复时间，寻找乘务长帮助

C、信息共享：报告乘务长目前状况，自己的处理方案；告知该区域乘务员实际情况，如有必要制订服务预案

D、全程持续关注：组员间相互补位；持续关注，优先服务，至少2-3次的沟通互动；主动沟通赔偿事宜