试题详情
简答题加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
  • ①加油站的技术设备和经营管理系统不能适应服务质量标准的需求，或加油站的经营管理系统缺乏运作效率。
    ②加油站员工知识、技能的缺乏，不会使用设备，无法按服务质量标准提供优质服务。
    ③服务质量标准设计不科学。
    ④激励与约束机制不力。

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