试题详情
简答题事件过程： 2014年4月3日，某小区客户拨打95598电话投诉：光明供电所收费人员到客户处收电费时，客户怀疑电量异常，该工作人员表示都是远程抄表，不会出现问题。客户表示不满，并拒交电费，工作人员于当日下达停电通知书并停电。经过现场调查，该客户4月份电量确为估抄，且未告知客户。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
  • 【违规条款】
    1.对客户提出的电费异常问题，收费人员未经核实，随意答复，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准“》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
    2.工作人员停电不符合规范，违反了以下规定：
    （1）《国家电网公司员工服务“十个不准”》：“不准违规停电、无故拖延送电。”
    （2）《供电营业规则》第六十七条：在停电前 3 ～ 7 天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
    （3）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第三条：对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
    3.抄表员估抄行为，违反了：
    《供电营业规则》第八十三条：供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。
    【暴露问题】
    1.抄表员服务意识、责任心不强，业务技能欠缺，抄表不成功时没有按照规定联系客户待期补抄，而是在客户不知情的情况下进行估抄，导致客户电费出现偏差。
    2.供电企业没有有效措施对抄表员的抄表准确性进行监管，无法在第一时间自主发现抄表人员的工作差错。
    3.执行规定不到位，未按规范开展停复电工作。
    【措施建议】
    1.派工作人员核查具体情况，向客户赔礼道歉，取得客户谅解，根据相关规定妥善处理。
    2.加强工作人员相关工作标准、制度的培训，建立健全有效的监督机制，提高规范化作业能力。
    3.提高工作责任心、严谨性，对于客户提出的问题，能够当场处理的应立即处理，无法当场处理待明确后及时回复。

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