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简答题高速公路收费精细化管理规范中文明服务管理要求有哪些？
  • 1、收费站环境卫生应干净、整洁、公示内容完整，岗亭物品排放有序，国际劳动节、国庆节、中秋节、春节等节日应在收费广场布臵喜庆标语，可变情报板应适时发布温馨提示语。
    2、收费员应做到微笑服务、着装、发型、头饰、迎车、送车手势符合规定标准，文明用语使用率、标准礼仪手势使用均应达到100%。
    3、应进行便民服务需求调查，提供便民服务项目。
    4、应制定解决发生堵车现象的措施。
    5、收费使用普通话，唱收唱付，打印发票字迹应清晰可辨。
    6、应执行绿色通道免费规定，做到应征不漏，应免不征。
    7、每年（或两年）开展一次收费技能比武活动，提升放行速度及文明服务水平。
    8、每年进行两次第三方高速公路服务满意度调查，根据调查结果改进服务方式，提升服务水平。
    9、按年度开展收费站星级信誉考核公示活动，综合内部管理考核情况及第三方满意度调查结果评定收费站星级，持续改进，接受社会监督。
    10、按年度开展收费员“双百千亿无差错”技术能手评比活动，减少收费差错率，提高工作质量。
    11、应不断完善服务内容，扩大服务内涵，努力实现服务管理零抱怨。
    12、应建立畅通的投诉服务渠道，制定有效的投诉受理反馈制度。
    13、在收费站推行客户满意度评价系统，对收费站文明服务实施社会公开监督。

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